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珠江宾馆许宝生:敢于“亮剑”的酒店管理者
发表日期:8/4/2015 10:19:35 AM
    军人出生的许宝生,挺拔的脊背上永远是那整洁的制式工作服,说起话来干净利索,温和而坚定。在他那间15平米左右的办公室里,你看不到豪华的装修,倒是能闻到满屋子的书香气。一提到许宝生这个名字,业内同行都会竖起大拇指,说他有点像《亮剑》中的“李云龙”,不但有军人的果敢,而且还善于“用兵”!

    记者也了解到,许宝生是在2005年中旬出任珠江宾馆总经理一职。在接手珠江宾馆后,许宝生遇到了哪些棘手的问题?他又是如何大胆改革,最终令这家只有微薄利润的军区酒店复燃生机,并成为业界的翘楚?在《亮剑》中,李云龙的部队以战斗力强而著称。为了让战士们在战场上能够更好的生存,在平时的训练里,李云龙总会把战士们拉到宽广的树林,命令他们手执木枪进行拼刺混战。不少人因此而受伤。但李云龙不以为然,他的理由是:“训练受伤总比战场送命强。”作为同行眼中的“李云龙”,许宝生在管理团队方面也是这般铁血么?



    职场沉浮:从战士到酒店总经理
    2009年7月1日,第五届中国国际会展文化节中国会议产业“金海豚”大奖评奖活动在成都隆重举行。珠江宾馆作为参选单位之一,最终获得2008—2009年度“中国十大品牌会议酒店”殊荣,广州珠江宾馆总经理许宝生则获得2008—2009年度“中国十大会议酒店运营专家”荣誉称号。当人们把热烈的掌声送给许宝生时,很少有人知道其实许宝生的人生经历颇像《亮剑》中的“李云龙”。
    1958年,许宝生出生在河北省黄骅市一个普通农民的家里。童年时代的许宝生聪明伶俐,敢想敢做,不到二十岁就当上了生产队干部,他常常梦想着自己能成为一名合格的军人。“在我们那个年代,常常能听到很多军人的故事。他们的故事让我分外感动,慢慢就形成了一种思维——好男人就该去当兵。”    由于对军人心存敬意,1978年12月,刚满20岁的许宝生积极参军,成了一名战士。在部队里,许宝生经历了“从屁孩到孬兵、从孬兵到好兵、从好兵到一个成熟的人”这几个阶段。
    1981年8月,许宝生加入中国共产党。他通过业余充电,积极弥补自己的文化知识,最终取得了大专文凭。值得一提的是,他还拿到了全国统考的会计师证。
    2005年6月,许宝生调入广州军区珠江宾馆任总经理(主任),但这个时候的珠江宾馆发展却并不顺利。“那时一号楼正在重建,宾馆受搬迁影响,历史资料难找,上一任领导又没有留下什么资料和嘱托,可以说是一切从零开始。”往事如烟,再回首恍若隔世,许宝生告诉记者,在当时他最头痛的其实是员工的管理问题。“当时,宾馆员工作风纪律又涣散,上进心不强。”
    为了解决这些问题,许宝生当即出台了四项举措:一是改造宾馆园林环境;二是整治宾馆形象窗口(总机班);三是重组保安队伍建设;四是建立规范服务管理制度。“管理工作从基础抓起,例如:从迟到早退,在岗不尽职,开会响电话铃抓起,从让每一个宾客满意抓起,从销售团队建设抓起,从抓服务管理工作还要从政治保障等各个方面抓起等等。”
    除此之外,许宝生还结合单位的实际情况,审时度势,及时决策,制定出了珠江宾馆三年工作计划:2006年“打基础、求稳固”,2007年“树品牌、促发展”,2008年“降能耗、增效益”。2006年12月,珠江宾馆一号楼建设竣工。在没有进行试营业的情况下,于2006年元月正式开业。2008年底,许宝生又结合世界金融危机给社会带来的影响情况,及时调整决策,制定出了宾馆第二个三年工作计划:2009年“度危机、求平稳”,2010年“深挖潜、广增效”,2011年“可持续、上台阶”。2011年底,又制定出了宾馆第三个三年工作计划:2012年“广积累 谋发展”;2013年“增配套 显成效”;2014年“上规模 创特色”。

    管理理念:大胆改革成效显

    “羚羊要是跑不过狮子,就会被吃掉;狮子如果跑不过最慢的羚羊,就只能饿死。一个企业如果发展总是慢半拍,到头来每一块市场蛋糕都可能没有它的份。”许宝生告诉记者,珠江宾馆如果要想继续生存,必须比同行看得远、到得快。“大家都知道,逆水行舟不进则退。在改革大潮当今,人们接触新生事物不但多,而且又快,特别是作为我们服务行业,你不能一成不变,整天就停留在一个老标准、老模式面前,那终会被客人淘汰和忘记。”


    许宝生告诉记者,管理者一定要有改革的雄心,绝不能因循守旧。在2006年元月开业前,宾馆就制定了三年经营规划,许宝生说,每年在执行年度规划时,珠江宾馆都能在总体目标上分出分目标进行实施。如2009年,珠江宾馆的分目标就是在金融危机的影响下,努力完成“五个百分之三以上”的总目标。“当前酒店市场竞争非常激烈,如果我们不全身心的投入到酒店的发展上,那么酒店就会在市场上‘不进则退,退而则亏’。要想使酒店在激烈的市场竞争中立稳脚跟,必须适应市场竞争。必须了解竞争对手,必须把握酒店在市场中定位,必须大胆创新开拓有效的目标客源市场,开创新的利润增长点。”


    作为广州军区下属宾馆,许宝生认为珠江宾馆在经营上要有自己的特点。“一是要有铁的纪律。军队的宾馆,就要有军队的特点,那就是我们的管理也象军队一样有铁的纪律,做到一声令下,排除万难保质保量的去完成任务。如在接待国家领导人时,由于保密性高,准备时间短,但大家通宵作战,都没有怨言,确保接待任务顺利完成。二是要有诚信。以诚待客处处讲信誉,决不搞花架子做表面文章。三是要有完善的会议配套设施。宾馆占地约11.5万平方米,建筑面积约8.6万平方米。拥有高级套房、豪华套房、行政套房、单人标准间和双人标准间689间(套),风格各异的中西餐厅、观光餐厅以及可同时摆设30余台宴会的大餐厅三间。还有一座4900多平方米的会议中心,拥有大小会议室20来间,其中680人的礼堂1个,480人的多功能厅1个,320人的会议室1个,180人的会议室5个,80人的新闻发布厅1个,各式小型会议室11个。四是还要有一支专业的会议销售保障团队。从2006年开始,珠江宾馆根据市场经营情况,建立了一支精炼而又卓越的销售团队,在优越的销售奖励计划下创造出了优异的销售业绩。在会议跟踪和保障上自大楼投入使用后,我们认真听取每个会议组织者的意见建议,狠抓会议管理服务建设,积极改进会议服务保障能力。为更好保障各类会议的成功举办,在加入世界金钥匙组织的同时,针对会议服务的需要我们以“金钥匙”会员为主力,专门成立了“金钥匙”会议服务部,使每个在我馆召开的会议都有1名“金钥匙”人员“贴身”跟踪服务,不但解决会议在宾馆成功召开所需的接送吃住会场等服务需求,还根据组织方需要联系旅行社、外出购买商品,甚至为参会人员购买音乐会门票等其他事务,作好一切保障工作,尽一切所能为会议提供“满意加惊喜”的服务。因此,像制药公司、石油公司、中国移动等世界500强企业及广东省政府机构长期在我馆举办会议。营业收入从06年的8240万元到12年的1﹑85亿元,利润更是增加10倍多,每年20%以上的速度进行递增。”


    服务理念:先让员工满意
    自从2005年6月接任珠江宾馆总经理职务后,许宝生深知,服务质量是饭店的生命,而服务质量就掌握在一线员工的手上。于是,他确定了“员工第一”的人性化管理理念,坚信“没有满意的员工,就没有顾客满意的服务。


    那么如何让员工满意呢?许宝生认为企业是员工的第二个家庭,除了家庭外员工停留时间最多的地方就是工作场地。因此,工作环境的好坏、是否舒适、安全直接影响着员工的在职安全感。“在酒店行业中,员工的流失率是相当高的。为减少员工流失、提高满意度而做的工作,从招聘时就已经开始。选择员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋,其个性与价值观也必须与酒店自身的文化相符合。只有同时具备了这两方面,员工才会真正找到归属感。所以聘用一个人之前,要多花些心思和精力向他介绍酒店的文化,以及了解他对这里的真实感受。”许宝生还说,营造互相尊重和信任的环境,是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。每位员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。只有重视每位员工,员工才会把自己当作酒店的主人,也才会彼此尊重。“每位员工为客人服务的主动性都应被看重,酒店所做的就是信任他们,培养他们,并给予自由发挥才干的空间。信任是每一个人都需要的东西,给每位员工足够的自由去对酒店负责,只有创造相互信任的氛围,员工才会对工作感到满意,并把这种信任提升为对工作的积极投入,用出色的服务提高客人的忠诚度,最终给酒店带来回报。”


    许宝生认为,酒店的进一步提高,来自于不断从小处着手,改进最基础的部分。因为影响员工心情的常常只是一些小事,如果沟通渠道不畅通,小事情得不到管理层的重视和解决,日积月累就会影响员工满意度乃至敬业度。“了解员工的需要和工作状况的最好方式,就是走到每个员工的实际工作环境中,亲身体会他们的感受,一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到总经理办公室来,提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点,并共同讨论解决。”
    许宝生还告诉记者,一个好的管理者要说到做到,敢唱黑脸,勇承责任,认真解决棘手问题。“一是在干部员工犯错时要接受处罚,特别是涉及宾馆领导,部门经理的事,都要一视同仁;二是要当军队保障与地方会议发生冲突时,想方设法做到让双方都满意,这可费了大劲;三是抓好进出口交易会期间的交易团、参展商的全方位高规格的服务能力。”
    据了解,《新快报》曾做过一次新闻调查,记者深入广州各大酒店暗访,发现一些酒店的厨房脏乱不堪,蟑鼠横行,场面令人作呕。许宝生在看到这篇报道后,经多方联系主动邀请《新快报》社长和记者前来参观。该报社的社长在参观后感叹道:什么叫放心厨房,来“珠江”看一看就知道……如果谁不服气,可以随时来参观。“作为服务行业的酒店宾馆,客人把钱交给你,买的就是安全放心,我们就要诚心诚意努力去做,不一定做得最好,但一定要做得更好。怎样实现这个好呢?自然都要靠员工了!因此没有满意的员工,就没有满意的服务!”许宝生如实说道。


    经营策略:狠抓核心产品
    目前,酒店行业竞争日益激烈,消费者也变的越来越成熟,那么珠江宾馆未来的经营重心又在哪一块呢?许宝生向记者介绍道:“自改革开放以来,咱们国家的发展是翻天覆地的,特别是酒店与国际接轨最早,国际化程度最高。在八十年代至九十年代中,如果说谁要是能在五星级酒店住上一晚或是吃上一顿饭,那可是要在工作单位中引起轰动的事。而现在这不过是件极为平常的事情。”
    许宝生说,酒店的管理者应该积极的满足消费者的消费需求,同时要善于培养自己酒店的核心竞争力。“首先要在现有的管理架构上进一步完善组织流程。一个好的会议组织流程,不但能让客户省心、省力又省钱,更能让客户看到宾馆的综合实力。在这方面,我们一直在不断摸索和改进,从去年开始,为保障好会议的顺利召开,我们就专门成立了会议跟踪部,对每个会议进行全程跟踪掌握,将客户出现的问题进行及时解决,前面我也提到过。未来,我们珠江宾馆将在会议这方面,继续努力,不断摸索,进一步完善组织流程。

    其次,要在酒店核心产品上下功夫。什么是酒店“核心产品”呢?我认为那就是“服务”。要做好“服务”就要有自己的“服务品牌”,那么什么是自己“服务品牌”呢?归纳起来就是要有拿得出叫得响的“服务创新”;要有拿得出叫得响的“精美菜式”;要有拿得出叫得响的“舒适睡眠”;就是要有拿得出叫得响的会议保障。”


  近年来,珠江宾馆馆一手抓制度、规范、管理和企业文化等方面基础建设;一手抓销售团队建设,并取得了一定的成绩。如2006年,食品卫生安全管理被全军评为“十个卫生先进单位”;2006年至2008年,连续三年被广州市公安部门授予“治安管理先进单位”;2007年至2008年,先后五次被广州军区司令部直属党委评为“全面建设先进单位”;2007年,为配合香港回归十周年庆祝活动,编演的《梦起飞的地方》被广州军区评为演出二等奖、创作二等奖,被司令部评为演出一等奖、创作一等奖;2008年,选派的厨师参加第六届全国烹饪大赛解放军赛区比赛,荣获雕刻金奖、烹饪团体银奖和优秀奖;2008年,经营实力被评为“广东十大最具竞争力的旅游酒店”;2009年,被广东省财政厅、广东省旅游协会评定为2009-2010中央及广东省直党政机关会议定点饭店。